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【经营经验】加强管理 规范服务——连锁店成功必由之路

2015-08-29 18:01:26 来源: 作者: 点击: 464次

 

我有幸从一名C级经理晋升为区域A级经理。当时,市区有好几家加盟店,业绩都不太理想,其中位于市唐宫路的C店特别差,每月不到5000元,C级经理实在撑不下去了,多次找我要求转让店。
 
刚好当时分部在市区还没有一家自营店,所以我想挑战自己,要把市区最差的一个店做成最强的一个店,给加盟店经理(老板)一个信心。因此,我毫不犹豫地盘下了这家业绩最差的C店。
 
经过调研分析,发现该店业绩差的主要原因是:店面环境差,不够档次;美容师严重缺乏,服务上不去。
 
因此,我聘请专业装修工人把店面进行了简单装修,同时培训了一批店员。环境改善和店员的补充,使顾客感受到了一定的温暖,同时也收到了应有的回报,店业绩翻了一番,每月达1万元以上,实现扭亏为盈。
 
这使我更加坚信:经营好一家C店的秘诀就是“三优”——
 
优良环境 + 优质服务 = 优异业绩
 
因此,我提出在C店开展“创三优”活动,并在唐宫路自营店试点推广。一年来,通过规范服务的导入,该店业绩又翻了一番,每月业绩达3万多元,并得到顾客的高度评价,很多老顾客还为我们介绍了很多新朋友。
 
现将我的经验与同仁作分享交流,以供参考:

一、环境改造

    ①将原来的铝合金门窗换为全玻璃门窗;
    ②制作了塑铝板、霓虹灯门头;
    ③吊顶采用纸面石膏板、龙骨造型;
    ④墙壁采用彩色乳胶漆;
    ⑤地板采用高档60cm瓷砖;
    ⑥卫生间、淋浴间、洗水池按家装标准装饰;
    ⑦荣誉证制成铜牌悬挂在形象墙两侧;
    ⑧为每个顾客制作产品存放柜;
    ⑨产品柜重新制作,体现透亮、新颖。
    最近,店形象又按总部制订的形象店标准重新改造,同时实行物品归位、卫生三查制度,使连锁店档次得到了提升,为高端顾客进店和销售高端产品做好了视觉和信心的准备。
 
二、服务规范
 
1、美容师精神状态提升:人都有惰性因素存在,更何况我们的店员都是从农村出来的20岁左右的小姑娘。为了改变她们的心态理念,我们坚持做好“四会一课”,即:晨会、夕会、周会、庆功会和素质心态教育课——
【晨会】坚持每天早上8:40准时召开。店员轮流登台主持,做操、跳舞、订目标、朗读励志名言等。
【夕会】每天晚上召开。每人对照《三优考核服务流程表》检查哪些条款做到了、哪些没做到,给自己留下记录,以利修正。
【周会】每周日晚上召开。店长和每个店员总结各自上周在卫生、学习、服务、销售等方面取得的成绩,查找不足,制订下周行动计划。
【庆功会】每月2号晚上召开。总结上月工作,制订本月计划,评比“服务明星”、“学习状元”、“销售冠军”予以表彰奖励,同时自编自演一些文艺节目联欢。
【素质心态教育课】每月举办1次。内容以“敬谨诚、七性五业三阶段、五讲四美三热爱、八荣八耻、行为规范30条”为主,并让店员人人上台发言,人人写出心得体会,使她们从心灵深处感悟自己的人生观、价值观、工作态度、敬业精神。通过学习培训,店员个个心情愉快,情绪稳定,都跟分部签定了三年劳动合同。
 
2、店员专业技术提升:
①分部每月举办2期《中高级和初级S店员培训班》,由C店细分对象派送店员进行培训提高。
②C店结合实际制定出店员每周学习目标和计划,并书面考核一次,考试成绩作为庆功会上评比“学习状元”的依据,不及格者予以处罚和补考。
③学习计划的实施,店员学习激情很高,为了考出好成绩,有的人早上5点多钟就起床学习。大家在生活常识、专业手法、产品知识等方面都有了很大提高,为给顾客提供优质服务奠定了基础。
 
3、店员服务流程提升:
 
为体现星级服务标准, 我们把顾客服务流程分为“服务前”、“服务中”、“服务后”三个环节, 每个环节都明确制订出10条应该做的内容和标准话术, 反复进行训练。
 
在前期推广时,由于我们的店员没有经过专业训练,很难适应和做到。因此,我们关店停业三天,反复训练,互演店员和顾客,达到熟练为止。熟练了就习惯了,习惯了就能落实了。
 
总之,通过实施“创三优”规范服务工程之后,连锁店面貌发生了根本性变化。
唐宫路自营店从差到优的转变,充分说明了连锁店是靠实实在在做出来的。
这些成绩的取得不仅得到了总部的肯定,更得到了兄弟市场连锁店的认可, 先后有多个区域的A级经理、C级经理、店员前来本店指导交流,并大为称赞,为连锁店的巩固提升指明了一个方向——加强管理,规范服务,是连锁店成功的必由之路!



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